Компенсация рейса – задержка, отмена, багаж [ОБРАЗЦЫ ДОКУМЕНТОВ]
Для нетерпеливых
Размер компенсации за задержку рейса (минимум 3 часа) зависит от продолжительности рейса:
— рейсы до 1500 км: компенсация 250 EUR
– полеты внутри ЕС на расстояние более 1500 км и другие рейсы на расстояние от 1500 до 3500 км: компенсация. 400 EUR
– все остальные рейсы: 600 EUR
Пример из реальной жизни
Перелеты – неотъемлемая часть путешествий. Пока что за несколько лет интенсивных путешествий мне везло, и я добирался везде без серьезных задержек. Первый неприятный сюрприз случился в прошлом году во время полета из Берлина на Мальту. У нас была задержка почти на 4 часа. На обратном пути с Мальты было еще хуже. У самолета отказал один двигатель, и нам пришлось немедленно совершить вынужденную посадку. Были нервы, долгое пребывание в аварийном аэропорту, незапланированная ночевка в отеле и возвращение на следующий день на другом самолете, предоставленном авиакомпанией.
Поездка на Мальту дала мне повод подать заявление на компенсацию от авиакомпаний. Я решил, что сейчас самое время проверить весь процесс на себе и поделиться своим опытом.
Правила и размеры компенсаций
Компенсация за задержку или отмену рейса
В Интернете есть множество сайтов, на которых можно ознакомиться с правилами компенсации. В Европейском Союзе исходными документами являются:
– Регламент (ЕС) 261/2004 Европейского парламента и Совета
Здесь я соберу основные действующие правила и опишу их в нескольких простых словах.
Вы имеете право на компенсацию, если задержка более 3 часов произошла по вине авиакомпании (обычно технические проблемы).
Размер компенсации зависит от продолжительности полета:
— рейсы до 1500 км: компенсация 250 евро.
– полеты внутри ЕС на расстояние более 1500 км и другие рейсы на расстояние от 1500 до 3500 км: компенсация в размере 400 евро.
– все остальные рейсы: 600 евро.
Это вина авиакомпаний они не:
– плохие погодные условия;
- Стихийные бедствия;
– забастовки третьих лиц, например сотрудников аэропорта;
– политическая дестабилизация
– угроза безопасности;
– ограничения управления воздушным движением, например закрытие взлетно-посадочной полосы;
– столкновения с птицами (столкновение самолета с птицей);
– скрытые производственные дефекты самолета.
Если задержка произошла по какой-либо из этих причин, вы не имеете права на компенсацию.
Там более подробно и очень доступно описаны все правила. Сайт Европейского потребительского центра.
Кстати, это официальный источник информации, поэтому данные всегда актуальны. Сайт действительно хороший, короткий и понятный. Если есть необходимость проверить что-то более тщательно, рекомендую.
Компенсация за поврежденный, утерянный или задержанный багаж
Отдельные правила действуют в случае различных приключений, связанных с нашим багажом. Набор базовой информации по этой теме вы также найдете в соответствующем разделе сайта Европейского потребительского центра, описывающем правила компенсации багажа.
Как получить компенсацию за задержку рейса?
Есть два основных пути:
— вы можете попытаться добиться компенсации самостоятельно
– поручить (за вознаграждение) специалисту внешней компании для получения компенсации
Чтобы собрать материал для этой записи, я решил сначала попытаться потребовать компенсацию самостоятельно. Выбраться из этого было тяжелым испытанием, но во имя сбора опыта для статьи я решил настойчиво добиваться этого.
Однако, если попытка независимого расследования не удалась, я заранее отобрал две компании, которые занимаются подобными делами. Один из Польши, а другой работает по всему миру и имеет поддержку на многих языках.
Ниже вы найдете очень сокращенный отчет о моих приключениях. Я не буду описывать все тонкости, действия и мучения, через которые мне пришлось пройти, потому что это не приключенческий роман, а руководство.Однако я постараюсь передать суть трудностей и неожиданностей, к которым нужно быть готовым, решившись на один или другой вариант решения дела.
Взыскивайте компенсацию самостоятельно
Признаюсь, мне очень хочется пожаловаться на авиакомпании, потому что они испортили мне большую часть апреля, но я постараюсь изо всех сил воздержаться от этого. Даю вам слово, что воздержусь от ненужного пораженчества и включу в испытание только то, что необходимо.
Компенсация за рейс – ШАБЛОНЫ ДОКУМЕНТОВ для скачивания
Первая проблема возникает еще до того, как вы напишете первое предложение. Когда я сел за компьютер, то понял, что даже не знаю:
– в какой форме должна быть жалоба?
– какую информацию он должен содержать?
– нужно ли прикреплять какие-либо документы? Если да, то?
– и, наконец, на каком языке мне это написать?
Прежде чем вообще что-либо писать, мне пришлось поискать ответы на свои сомнения. Работая над собственной жалобой, я пришел к выводу, что было бы полезно создать шаблоны жалобных писем, которые могли бы значительно облегчить первые шаги в деле. Создавая шаблоны писем, я понял, что сами письма содержат набор ответов на вышеизложенные вопросы. Прежде чем приступить к написанию письма-претензии, обязательно ознакомьтесь с шаблонами текстов жалоб. Простой анализ самих закономерностей даст вам ответы практически на все ваши вопросы. Официальные текстовые шаблоны для использования в документах жалоб доступны на сайте. Европейский потребительский центр. Это сырые тексты, еще не оформленные в формат официального письма. Я скопировал их и создал шаблон готового письма-жалобы, скачать который вы можете по ссылкам ниже.
Файлы сохраняются в универсальном формате RTF, который можно открыть практически в любом текстовом редакторе. Некоторые редакторы (например, Word) по умолчанию блокируют возможность изменения файлов, загруженных из Интернета, из соображений безопасности. После этого в верхней части окна редактора появится сообщение и кнопка, разблокирующая возможность редактирования текста.
– образец жалобы – письмо о компенсации за задержку рейса (польский язык)
– образец жалобы – письмо о компенсации за задержку рейса (на английском языке)
Оба произведения построены таким образом, что являются точным отражением друг друга, но на двух разных языках. Если вы не говорите по-английски и хотите знать, что в тексте, скачайте польскую версию, которая является точным зеркальным отражением английской версии.
Комментарии или места, где следует ввести свои данные, отмечены красными обеими буквами. Перед отправкой письма удалите все красные фрагменты текста и введите свои данные в соответствующие места. В окончательном варианте вашего письма не должно остаться красных фрагментов.
Подготовить жалобу польским перевозчикам можно на польском языке. Подготовьте жалобу на английском языке для всех остальных перевозчиков.
Куда отправить жалобу?
На первый взгляд вопрос кажется тривиальным и должен иметь простой ответ. В целом ответ прост: жалобу следует отправить на адрес электронной почты, указанный для подачи жалоб, или через форму обратной связи, доступную на сайте авиакомпании. Ну, во-первых, какой адрес и где эта форма?
В то время как более крупные и известные авиакомпании публикуют эту информацию в местах, которые относительно легко найти на их сайте, в моем случае поиск на сайте Malta Air занял несколько дней. В течение нескольких дней я терпеливо просматривал последующие подстраницы на веб-сайте Malta Air, изучая многие подробные описания моих прав со стороны перевозчика, но не нашел никаких следов соответствующей контактной формы или адреса электронной почты для жалоб. Можно предположить, что я гик и кто-то другой нашел бы эту информацию раньше и быстрее, но, по моему личному мнению, доступ к ней должен быть более интуитивным.
В конце концов мне это удалось, и на одной из многочисленных подстраниц я нашел крохотную заметку с адресом: customercare.airmalta@airmalta.com Уф… какое облегчение! У нас это есть!
Мною оформлена переписка, а именно: сопроводительное письмо, сканы билетов и подтверждений бронирования, сканы посадочных талонов и сканы дополнительных расходов, которые мне пришлось понести в связи с ситуацией (приобретение питания и дополнительные сборы за парковку автомобиля в платная парковка в аэропорту продлена на один день) и я отправил письмо на указанный адрес.
Что дальше после отправки жалобы?
Отправляя электронное письмо с жалобой, я выбрал опцию, чтобы, когда авиакомпания откроет электронное письмо, машина отправит мне электронное подтверждение того, что сообщение было получено. К сожалению, на серверах авиакомпании, вероятно, есть опция не отправлять автоматические подтверждения, поэтому я не получил никакого ответа.
К счастью, отправленное мной электронное письмо не было возвращено мне, а это означало, что целевой адрес электронной почты был правильным, и электронное письмо было отправлено на мой почтовый ящик. Отныне оставалось только ждать.
Если рассматривать вопрос с точки зрения применимых правил и сроков, у авиакомпании есть 30 дней с момента получения жалобы, чтобы ответить на нее. Если вы получите ответ в течение этого времени, вы должны отреагировать соответствующим образом в зависимости от его содержания. Если авиакомпания не ответит в течение 30 дней, это означает, что вашу жалобу можно считать принятой и принятой без каких-либо комментариев. Именно это и произошло в моем случае. Наступило долгое молчание, и я не получил ответа в течение 30 дней. С одной стороны, это означало, что моя жалоба обоснована и я имею право на компенсацию в запрошенном размере, но с другой стороны, я задавался вопросом: что мне делать дальше?
Я подождал еще около дюжины дней, а затем решил снова связаться с авиакомпанией. К сожалению, мои попытки связаться остались без ответа. Нуль. Ничего. Полная тишина и никакой реакции.
После полугода биения головой о стену я понял, что как обычный человек у меня нет реальных инструментов, чтобы влиять и вызывать какую-либо реакцию со стороны авиакомпаний, находящихся за тысячи километров от меня. Мне могут просто не ответить и все.
Авиакомпании не отвечают, что дальше?
К сожалению, если авиакомпании не отреагируют на поданную жалобу, останутся только правовые решения, которые (по моим ограниченным знаниям) в основном сводятся к двум разумным вариантам действий:
– сообщить о случае европейскому эквиваленту омбудсмена по защите прав потребителей и попытка давления со стороны этого официального офиса, что означает дальнейшие месяцы борьбы (и написания дальнейших писем) с авиакомпанией и офисом, который нам придется уговаривать действовать от нашего имени.
– передача дела профессиональному юристу, который за определенную плату приведет ее к счастливому финалу. Конечно, при потенциальной компенсации в размере 2 х 400 евро (а в моем случае на кону стояла именно эта сумма) затраты на найм адвоката превысят стоимость всей компенсации. Однако есть другой, гораздо более дешевый способ нанять юриста, который знает, как взыскать компенсацию с авиакомпаний и ограничить стоимость такой помощи до разумного уровня.
На этом моменте мое терпение бороться за компенсацию в одиночку иссякло, и я решил отказаться от написания дальнейших писем и приведения в действие официальных механизмов Европейского Союза. Я решил, что не хочу больше тратить на это время и нервы и решил передать дело юристам.
Как нанять адвоката за небольшие деньги?
Метод прост и работает более или менее как коллективный иск (это самый простой способ объяснить его). Юристы, специализирующиеся на взыскании компенсаций с авиакомпаний, действуют от имени большой группы людей и одновременно ведут множество дел. В рамках нашего вознаграждения мы передадим им часть нашей компенсации, но только в том случае, если деньги будут успешно возвращены. Мы ничего не платим до получения компенсации.
На рынке существует множество компаний, которые занимаются восстановлением компенсаций. Я проанализировал их предложение и ограничил свой выбор двумя. Одна из них — действительно крупная международная компания с огромным охватом и опытом (AirHelp), а вторая — гораздо меньшая, но динамично развивающаяся польская компания (AirCashBack). В обеих компаниях общение происходит на польском языке, поэтому языкового барьера при подаче претензии на компенсацию нет.
После подачи заявки панель мониторинга того, что в данный момент происходит с вашей заявкой, в случае AirHelp ведется на английском языке, а общение по телефону и электронной почте — на польском языке.
Почему я указываю на две похожие компании?
Потому что у каждого из них есть более слабые и сильные стороны.
AirHelp – он мощный (обслуживает клиентов более чем на 20 языках), работает по всему миру, и я думаю, что благодаря его масштабу они могут работать более эффективно, например, в случае необходимости получить компенсацию от неевропейских авиакомпаний. За свои услуги он взимает с клиентов несколько большую комиссию:
— 35% от суммы компенсации, если вы уклоняетесь от обращения в суд
— 50% от суммы компенсации при необходимости судебного разбирательства
AirCashBack – он меньше по размеру и предоставляет услуги только на выбранных языках (на момент написания статьи он предоставляет услуги, например, на немецком, итальянском, французском, португальском), но взимает немного меньшую комиссию:
— 25% от суммы компенсации, если вы уклоняетесь от обращения в суд
— 39% от суммы компенсации при необходимости судебного разбирательства
На практике, если вы имеете право на компенсацию в размере 250 евро, если вы воспользуетесь предложением AirHelp после оплаты комиссии компании, вы получите около 700 злотых, а в случае AirCashBack это будет около 800 злотых.
Порядок взыскания компенсации на практике
Как вы уже знаете, я решил передать вопрос о взыскании компенсации специализированной компании. Мне нужно было подать заявку и выбрать одну из двух компаний. Пока я боролся с Эйр Мальтой, я начал получать тревожную информацию из средств массовой информации о серьезных финансовых проблемах авиакомпании, возможном банкротстве и т. д. Ситуация с Эйр Мальтой становилась все более сложной, поэтому я решил выбрать более крупную из двух компаний. обсудили и отправили мою заявку в AirHelp.
Как подать заявку?
Процесс подачи заявки для обеих компаний аналогичен, и вы можете найти ссылки на их веб-сайты выше. Прежде чем приступить к подаче заявления, подготовьте комплект необходимых документов. Без них вы не сможете выполнить следующие шаги при заполнении заявки.
Для подачи заявки вам понадобится:
— скан, четкое фото или скриншот брони авиабилета, также это может быть электронный билет, который авиакомпании отправляют в качестве подтверждения по электронной почте после покупки авиабилетов на своем сайте
— скан или четкая фотография вашего посадочного талона (чтобы доказать, что вы находились на борту самолета)
При подаче заявления вам будет предложено поставить подпись, которая нужна для оформления доверенности на компанию, которая будет представлять ваши интересы в деле (делается это мышкой или пальцем на планшете ноутбука). Подпись, сделанная таким образом, ужасно кривая и даже после нескольких попыток не похожа ни на что другое. К счастью, вы можете попробовать много раз, пока подпись не примет приемлемую форму.
При подаче заявления или после его оформления вам также необходимо будет отправить подписанную переуступку дебиторской задолженности (документ не обязателен при подаче, но должен быть заполнен позднее). Сумма компенсации сначала будет переведена на счет компании, действующей от вашего имени в деле, а затем компания переведет причитающуюся вам сумму. Шаблон документа легко доступен на сайте компании.
После оформления заявки вы получите подтверждение ее подачи вместе со ссылкой для отслеживания того, что в данный момент происходит в вашем случае. Теперь остается только ждать развития ситуации и следить за изменениями в режиме онлайн.
Ход моего дела
Ниже я собрал даты и сроки, в которые я выполнял различные действия по моему делу. Это даст вам быстрое представление о том, чего ожидать и к чему подготовиться в борьбе за компенсацию.
Апрель 30 2023 – задержка рейса по маршруту Берлин-Мальта
Вот тут-то это и началось. Рейс задерживается почти на 4 часа.
15 мая 2023 – Я подаю иск о компенсации в Эйр Мальту.
Я быстро написал и подал заявку, потому что у меня было мало времени. Тогда мне оставалось только ждать. В течение почти 6 месяцев я не получал ответа от Эйр Мальты ни на одно из отправленных им сообщений.
Октябрь 30 2023 – Я подаю заявку в AirHelp
Спустя почти 6 месяцев я решил воспользоваться предложением AirHelp и подал заявку на помощь в получении компенсации.
Декабрь 8 2023 – AirHelp отправляет заявку, а Air Malta отправляет заявку.
После девяти дней ожидания, в течение которых я оформил документы с договором переуступки, я получил от AirHelp подтверждение того, что они подали запрос на компенсацию в Air Malta.
Декабрь 14 2023 – AirHelp прислала мне информацию о том, что Эйр Мальта подтвердила, что предоставит компенсацию в запрошенной сумме. Я ждал реакции Эйр Мальты после вмешательства AirHelp. всего 6 дней!!!
Мои комментарии
Прежде всего, что удивляет, так это молниеносная реакция Эйр Мальты в ответ на действия AirHelp, действующую от моего имени. Когда, выступая как физическое лицо, я почти полгода не мог дождаться никакого ответа, AirHelp получила подтверждение о компенсации в течение 6 дней.
При регистрации приложения AirHelp спросил меня, совершал ли я уже сам какие-либо действия по этому вопросу до подачи им заявления. Я подтвердил это и описал ход событий.
Возможно, тот факт, что мой юридический запрос уже получил молчаливое подтверждение своей обоснованности, ускорил все дело и повлиял на столь быстрый ход событий в AirHelp. Не знаю, но я не против, если это произойдет. Я, вероятно, не получил бы никакого ответа к настоящему времени, если бы продолжал действовать самостоятельно как гражданский человек, поэтому я доволен тем, как идут дела.
То, что у меня все прошло так гладко, не означает, что так будет и у всех. Читаю мнения других людей в интернете и там много положительных мнений, но есть и отрицательные. Многие люди ждут дольше, иногда даже больше года, потому что не все вопросы одинаково просты и очевидны. Некоторые люди жалуются на комиссию, другие говорят, что платить стоило. Сколько людей, столько и мнений.
Положительные и отрицательные отзывы относятся практически ко всем компаниям, и нет ни одной компании, у которой были бы только хорошие отзывы. Иногда все может стать очень сложным, и люди, как правило, нетерпеливы и легко злятся.
Для этого текста я выбрал две компании, которыми (после анализа различных предложений) воспользовался бы сам, и на практике, как видите, так и сделал.
Описанный мной собственный случай стал хорошим поводом присмотреться к этой чуть менее приятной стороне путешествия, а заодно подготовить шаблоны документов и облегчить жизнь другим, опубликовав готовые файлы для скачивания и полезные ссылки. к полезной информации.
Однако помните, что я не являюсь экспертом в этой области. Моё мнение никоим образом не является обязательным. Я не знаю ответов на большинство сложностей, с которыми вы столкнетесь при решении своих проблем с компенсациями, но я надеюсь, что этот текст просто облегчит вам начало работы и позволит быстрее разобраться в вашем деле.
Важно для меня!
Дайте статье хорошую оценку (Звезды 5 приветствуются 😀)!Это бесплатно, для меня это очень важно! Блог живет посещениями и, следовательно, имеет шанс развиваться. Пожалуйста, сделайте это и ... заранее спасибо!
Если вам нравятся мои руководства, вы обязательно найдете то, что я создал, полезным. каталог путеводителей - [нажмите]. Там вы найдете готовые идеи для следующих поездок, описания других туристических направлений и алфавитный список путеводителей, разделенных по странам, городам, островам и географическим регионам.
Я также публикую ссылка на профиль Facebook - [щелкнуть]. Войдите и нажмите "Смотреть«тогда вы не пропустите новые вдохновляющие посты.
Если вы не предпочитаете Instagram. Я не демон соцсетей, но всегда можно рассчитывать на что-нибудь красивое. мой профиль в инстаграмме - [клик]. Профиль с радостью примет любого подписчика, которому он понравится.
Я делаю контент, который я создаю, доступным бесплатно с соблюдением авторских прав, а блог выживает за счет рекламы и партнерского сотрудничества. Так, в содержании статей будет отображаться автоматическая реклама, а некоторые ссылки являются партнерскими. Это не влияет на окончательную цену услуги или продукта, но я могу получать комиссию за показ рекламы или использование определенных ссылок. Я рекомендую только те услуги и продукты, которые я считаю хорошими и полезными. С момента создания блога я не публиковал ни одной спонсируемой статьи.
Некоторые из читателей, которые нашли здесь информацию очень полезной, иногда спрашивают меня, как вы можете поддержать блог? Я не провожу сбор средств и программы поддержки (типа: меценат, зрзутка или "купить кофе"). Лучше всего использовать ссылки. Вам это ничего не стоит, а поддержка блога происходит сама собой.
Pozdrawiam
